Dalam dunia bisnis, Service Level Agreement atau SLA adalah perjanjian penting yang menetapkan ekspektasi layanan antara penyedia dan penerima layanan. SLA membantu kedua pihak memastikan bahwa layanan yang diberikan sesuai standar dan mencapai target performa yang diharapkan. Untuk memahaminya lebih dalam, dalam artikel ini kami akan mengupas elemen-elemen utama dalam SLA, jenis-jenis SLA, serta contoh template yang dapat menjadi acuan dalam menyusun SLA yang efektif dan menguntungkan bagi bisnis Anda.
Apa Itu SLA (Service Level Agreement)?
Service Level Agreement atau SLA adalah dokumen perjanjian yang mendefinisikan kualitas, performa, dan layanan yang harus diberikan oleh penyedia layanan kepada pelanggan. SLA biasanya mencakup metrik performa, respons penyedia layanan, dan hak serta kewajiban dari kedua pihak yang bersepakat.
SLA tidak hanya membantu memastikan bahwa layanan mencapai standar yang diharapkan, tetapi juga menjadi dasar untuk mengukur dan mengelola kepuasan pelanggan serta kinerja layanan.
Penggunaan SLA sudah umum digunakan dalam berbagai industri yang bekerjasama dengan pihak ketiga atau vendor, mulai dari teknologi informasi, layanan kesehatan, hingga jasa keuangan. Dokumen ini dapat mencegah potensi konflik karena memberikan panduan yang jelas untuk layanan, pengukuran performa, serta cara penanganan jika terjadi kegagalan layanan.
Baca Juga:Â Apa Itu Perjanjian Kerjasama? Kenali Fungsi dan Cara Membuatnya dengan Tepat
Konten yang Perlu Dimuat dalam SLA
Dalam menyusun SLA yang lengkap, ada beberapa elemen penting yang perlu dicantumkan. Berikut adalah komponen-komponen utama yang umumnya ada dalam template SLA:
1. Ringkasan Kesepakatan
Bagian ini merupakan gambaran umum dari perjanjian yang mencakup siapa saja yang terlibat, termasuk penyedia layanan dan pelanggan, serta layanan utama yang diberikan. Ringkasan ini membantu kedua pihak memahami lingkup perjanjian secara singkat sebelum menyelami rincian lebih lanjut.
2. Tujuan Kedua Belah Pihak (Metrik Performa Perjanjian)
Setiap SLA harus memiliki tujuan yang jelas, termasuk metrik atau indikator performa yang disepakati untuk mengukur keberhasilan perjanjian. Metrik ini dapat berupa waktu respons, kualitas hasil, atau durasi penyelesaian masalah, yang dapat dijadikan patokan dalam mengevaluasi kinerja layanan.
3. Penjelasan Layanan
Bagian ini memuat deskripsi layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan. Penjelasan harus mencakup detail layanan yang spesifik, sehingga tidak terjadi kebingungan terkait cakupan dan batasan layanan. Penjelasan yang jelas juga membantu penyedia layanan memenuhi ekspektasi pelanggan dengan baik.
4. Kondisi Pembatalan Layanan
SLA juga harus mencantumkan syarat dan ketentuan jika salah satu pihak ingin membatalkan perjanjian. Ketentuan pembatalan ini mengatur hak dan kewajiban kedua belah pihak apabila kontrak dihentikan, baik secara sepihak maupun melalui kesepakatan bersama.
5. Tanda Tangan Persetujuan
Bagian ini mencakup tanda tangan dari perwakilan kedua belah pihak sebagai bukti persetujuan terhadap isi SLA. Tanda tangan ini juga menunjukkan bahwa perjanjian tersebut sudah sah dan mengikat secara hukum. Kini, tanda tangan elektronik telah menjadi solusi praktis untuk SLA digital, sehingga perusahaan dapat memastikan dokumen disahkan secara cepat dan aman.
Baca Juga:Â Tanda Tangan Elektronik Tersertifikasi: Keamanan Transaksi yang Tak Tertandingi
Jenis-Jenis SLA
SLA memiliki beberapa jenis yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan konteks bisnis. Berikut ini adalah tiga jenis utama SLA yang umum digunakan:
1. Customer Service Level Agreement
Jenis SLA ini adalah perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan eksternal. Customer SLA mendefinisikan harapan layanan yang diberikan kepada pelanggan, termasuk waktu respons, kualitas layanan, dan target lainnya yang harus dicapai. Customer SLA sering digunakan dalam layanan teknologi, jasa keuangan, dan layanan pelanggan.
2. Internal Service Level Agreement
Internal SLA dibuat antara departemen atau tim dalam satu perusahaan. SLA ini membantu memastikan bahwa setiap departemen mendukung kebutuhan operasional satu sama lain dengan efisien, misalnya, SLA antara departemen IT dan tim HR terkait layanan teknis untuk karyawan. Internal SLA ini meningkatkan koordinasi antar departemen dalam suatu perusahaan.
3. Multilevel Service Level Agreement
Multilevel SLA dibuat untuk menyesuaikan layanan yang lebih kompleks yang melibatkan beberapa pihak. SLA ini biasanya mencakup beberapa lapisan atau tingkatan layanan, seperti layanan yang disesuaikan untuk setiap unit bisnis atau pelanggan dalam satu perjanjian. Multilevel SLA sangat berguna untuk perusahaan besar yang memiliki banyak cabang atau klien dengan kebutuhan layanan yang bervariasi.
Baca Juga:Â Syarat Sah Perjanjian dan Ketentuan Penting Sebelum Menandatangani
Contoh Service Level Agreement Template
Berikut adalah contoh template sederhana untuk SLA yang dapat dijadikan referensi:
Service Level Agreement (SLA)
- Pihak Terlibat: [Nama Penyedia Layanan] dan [Nama Pelanggan]
- Ringkasan Kesepakatan: Layanan yang disepakati antara [Penyedia Layanan] dan [Pelanggan], termasuk waktu respons, jangkauan layanan, dan metrik kinerja.
Tujuan Perjanjian
Perjanjian ini bertujuan untuk mengatur standar layanan yang disepakati kedua belah pihak, dengan mengacu pada metrik seperti:
- Waktu respons maksimal: [durasi waktu, misalnya 2 jam]
- Waktu pemulihan layanan: [durasi waktu, misalnya 24 jam]
Deskripsi Layanan
[Penyedia layanan] akan menyediakan layanan berikut:
- Dukungan pelanggan [misalnya 24/7, 8 jam/hari]
- Perbaikan teknis dalam jangka waktu [durasi waktu, misalnya 3 hari]
- [Rincian lain yang terkait dengan layanan]
Kondisi Pembatalan
SLA dapat dibatalkan apabila:
- [Syarat pembatalan]
- [Syarat pembatalan lainnya]
Tanda Tangan
Pada tanggal [tanggal], kedua pihak menyetujui SLA ini.
Penyedia Layanan
[Nama & Tanda Tangan]
Pelanggan
[Nama & Tanda Tangan]
Perlu dicatat bahwa template ini bisa disesuaikan dengan kebutuhan spesifik perusahaan dan layanan yang Anda sediakan untuk mencapai kesepakatan yang jelas.
Permudah Administrasi Bisnis Anda dengan Tanda Tangan Elektronik Privy
Pembuatan SLA kini semakin mudah dengan adanya tanda tangan elektronik, terutama bagi perusahaan yang beroperasi secara digital. Privy, sebagai pemimpin pasar penyedia identitas digital dan tanda tangan elektronik di Indonesia, menyediakan layanan yang cepat, aman, dan sah secara hukum.
Dengan lebih dari 40 juta pengguna terverifikasi dan lebih dari 2.600 perusahaan yang telah menjadi pelanggan, Privy memungkinkan Anda membuat dan mengesahkan SLA serta dokumen penting lainnya dalam hitungan detik.
Tidak hanya memastikan SLA Anda sah dan mengikat, tanda tangan elektronik dari Privy juga memudahkan proses administrasi dan meningkatkan efisiensi bisnis Anda. Jika Anda ingin merasakan kemudahan tanda tangan elektronik yang legal dan terjamin keamanannya, cobalah layanan Privy hari ini dan tingkatkan keamanan serta produktivitas bisnis Anda! Hubungi Privy sekarang!
